|
Immigratie-
en
Naturalisatiedienst
klantgericht
De
Immigratie-
en
naturalisatiedienst
(IND)
-
verantwoordelijk
voor
de
uitvoering
van
het
vreemdelingenbeleid
-
heeft
in
april
2004
de
administratieve
taken
van
de
vreemdelingendiensten
van
de
politie
overgenomen.
Dit
zijn
de
werkzaamheden
die
samenhangen
met
de
inreis
en
het
verblijf
van
vreemdelingen
in
Nederland.
Voortaan
voert
de
IND
alle
'onzichtbare'
administratieve
handelingen
uit.
De
balietaken
die
bij
deze
vreemdelingenzaken
horen,
worden
door
de
Nederlandse
gemeenten
uitgevoerd.
Communicatie-
en
projectmanagement
Als
adviseur
en
projectmanager
is
Bob
van
Berkel
verbonden
geweest
aan
dit
omvangrijke
verandertraject
van
de
IND
en
zijn
ketenpartners.
Hij
maakte
zich
het
administratieve
toelatingsproces
eigen
en
definieerde
de
probleemstellingen
voor
de
interne
en
externe
communicatie.
Op
basis
daarvan
ontwikkelde
hij
een
communicatiestrategie
en
formuleerde
hij
een
plan
van
aanpak.
Dit
plan
van
aanpak
werd
onder
Bobs
leiding
gerealiseerd
door
medewerkers
van
de
afdeling
communicatie
en
enkele
externe
partners.
Strategie
Met
behulp
van
de
communicatiestrategie
is
het
administratieve
toelatingsproces
voor
de
vreemdelingen
en
gemeenten
opnieuw
ingericht.
Niet
langer
staan
de
toelatingsprocedures
en
‘het
juridische
motief’
van
de
vreemdeling
centraal
in
de
communicatie,
maar
is
de
behoefte
van
de
vreemdeling
om
legaal
in
Nederland
te
verblijven
het
vertrekpunt.
Hierdoor
sluit
de
communicatie
meer
aan
bij
de
beleving
van
de
vreemdeling
en
zijn
of
haar
motief.
Bovendien
neemt
de
IND
de
verantwoordelijkheid
voor
de
voorlichting
op
zich.
Een
belangrijke
verbetering
is
de
invoering
van
één
informatietelefoonnummer
voor
vreemdelingen.
Tientallen
regionale
informatielijnen
zijn
in
2003
via
één
0900-nummer
toegankelijk
gemaakt.
In
maart
2004
is
ook
een
apart
telefoonnummer
voor
ketenpartners
ingesteld.
Efficiënter
en
klantgericht
De
nieuwe
communicatiestrategie
heeft
het
administratieve
toelatingsproces
efficiënter
en
meer
klantgericht
gemaakt.
Acht
brochures
zijn
vervangen
door
één.
Ook
is
het
aantal
aanvraagformulieren
drastisch
verminderd.
De
nieuw
ontwikkelde
aanvraagformulieren
helpen
de
vreemdeling,
afhankelijk
van
zijn
persoonlijke
situatie,
een
vreemdelingendocument
aan
te
vragen.
Wat
de
vreemdeling
moet
doen
en
moet
weten,
leest
hij
of
zij
voortaan
in
het
aanvraagformulier.
De
aanvraagformulieren
zijn
bij
alle
gemeenten
verkrijgbaar,
maar
kunnen
ook
via
het
internet
al
in
het
land
van
herkomst
worden
gedownload.
Als
een
vreemdeling
zijn
vreemdelingendocument
moet
verlengen
of
vervangen,
ontvangt
hij
automatisch
bericht.
Via
een
geautomatiseerd
publicatieproces
worden
uit
de
vreemdelingenadministratie
gepersonaliseerde
en
situatief
samengestelde
aanvraagformulieren
geprint.
Hiermee
is
een
beheersbare
oplossing
gerealiseerd
voor
aanvragen
voor
zo'n
250
situaties.
Projectcommunicatie
Gaandeweg
het
project
zijn
de
nieuwe
aanvraagformulieren
ontwikkeld
en
ingevoerd.
Deze
hebben
stapsgewijs
de
voorlichtingsfunctie
overgenomen.
Tot
op
het
laatste
moment
is
met
bestaande,
geactualiseerde
voorlichtingsmiddelen
gewerkt.
Deze
manier
van
werken
heeft
meerdere
voordelen
gehad.
Onvoorziene
koerswijzigingen
in
het
project
zijn
zonder
veel
problemen
ingepast.
Dit
was
niet
mogelijk
geweest
als
de
‘oude
voorlichtingsstructuur’
direct
bij
de
projectstart
was
vervangen.
De
vreemdelingenketen,
de
omgeving
van
de
vreemdeling
en
de
IND-medewerkers
zijn
gedurende
het
project
met
een
speciale
nieuwsbrief
en
website
van
de
ontwikkelingen
op
de
hoogte
gebracht.
Imago
Het
eindresultaat
van
het
project
is
dat
de
IND
dé
toelatingsorganisatie
van
Nederland
is
geworden.
De
IND
heeft
zich
in
nog
geen
jaar
tijd
ontwikkeld
van
een
onzichtbare
naar
een
zichtbare
schakel
in
het
toelatingsproces.
Deze
omslag,
die
gepaard
is
gegaan
met
de
groei
van
de
klantfocus,
is
rond
de
belangrijkste
momenten
van
verandering
communicatief
ondersteund
met
een
imagocampagne.
|